一、當個別飯菜品種已售完，就餐者要買時怎么辦?

可回答：“已賣完，您買別的好嗎?”如第二批菜尚未供應，可回答：“請稍等”。

二、當就餐者要求退換已售出的飯菜時怎么辦?

可回答：“按衛(wèi)生要求，不可退換，請原諒。”

三、當個別就餐者出口不遜時怎么辦?

可酌情解釋，切忌對罵。

四、當個別就餐者無理取鬧時怎么辦?

可講：“你等會兒”，然后報上級解決。

五、當就餐者讓多加點菜湯或提某種挑選要求怎么辦?

可酌情滿足或解釋不可原因。

六、當你無意脫出口頭語時怎么辦?

請講聲：“對不起，我無意的”。

七、當你值班時間，就餐者嫌品種單調時怎么辦?

可講聲：“對不起，因時間晚了，品種多了會造成浪費的。”

八、就餐者發(fā)現(xiàn)食物里有異物時怎么辦?

1、馬上向人家道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得人家諒解;

2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。

九、如何處理突然停電事故?

1、服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向現(xiàn)場就餐人員道歉，并立即開啟應急燈，或在餐桌點燃備用蠟燭。

2、了解停電原因，向就餐人員做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。

3、平時，食堂的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

十、如何處理就餐者損壞餐具事件?

1、要馬上收拾干凈破損的餐具。

2、對當事人的失誤表示理解，并詢問其有無碰傷，以便采取相應措施。

3、不要指責或批評當事人，使其難堪。

4、要在合適的時機，用合適的方式告訴當事人需要賠償。

十一、在售飯中，因操作不當，弄臟就餐者衣服(物)，怎么辦?

1、先誠懇地向人家道歉，并趕快用干凈毛巾幫其擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)。

2、征詢人家的意見，幫其干洗后按地址送回，并再次道歉，并對人家的原諒表示謝意。

3、服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。必要時也可讓領導出面道歉，以示對人家的尊重。

十二、撿到就餐者遺留物品怎么辦?

1、將物品上交食堂經(jīng)理。

2、通過張貼招領啟示等方法與失主取得聯(lián)系。

3、核對失主身份，確定無誤后將物品交還失主。